A Visão de Marc Benioff Para o Futuro

Olá empreendedor!

Na edição de hoje, vamos explorar a visão de Marc Benioff, CEO da Salesforce, sobre o futuro do trabalho com inteligência artificial e como grandes empresas estão aplicando essa visão para escalar com mais eficiência e impacto.

A Perspectiva de Benioff

Marc Benioff, CEO e cofundador da Salesforce, não é apenas uma das figuras mais influentes da tecnologia moderna, ele é também um visionário que ajudou a moldar a forma como as empresas operam em escala global. 

Ele liderava a transformação que levou o software corporativo para a nuvem, e hoje ele está à frente de uma nova revolução: a inteligência artificial aplicada ao trabalho humano, o nascimento daquilo que ele chama de força de trabalho digital.

Para Benioff, estamos diante de um momento comparável, ou até mais profundo, do que a transformação provocada pela internet ou pela computação em nuvem. 

Ele acredita que estamos no início de uma nova era, onde cada trabalhador humano será ampliado por assistentes inteligentes, e cada empresa contará com exércitos de agentes digitais atuando lado a lado com humanos. 

Ele define esse momento como "a transformação mais empolgante da história da tecnologia".

Benioff descreve a trajetória recente dos líderes empresariais com a inteligência artificial em três fases bem marcadas:

1. Euforia (fim de 2022)
   Quando ferramentas como o ChatGPT foram lançadas ao público, o mundo corporativo ficou em êxtase. CEOs ficaram impressionados com as capacidades quase mágicas da IA generativa e começaram a exigir iniciativas urgentes em suas empresas: “Temos que entrar nisso agora!”
   

2. Choque de realidade (meados de 2023)
   Logo após o encantamento inicial, veio a constatação: esses sistemas ainda são instáveis, cometem erros, podem gerar alucinações, levantar riscos éticos e de segurança. O entusiasmo deu lugar à cautela.
   

3. Maturidade (a partir de 2024)
   Hoje, as perguntas mudaram: "A IA vai mesmo trazer retorno financeiro?", "Estamos preparados para implementá-la em escala real?", "Como garantir segurança, confiança e governança?"

O conceito central que Benioff traz é o de "força de trabalho digital aumentada por IA". Segundo ele, não se trata de substituir pessoas, mas de complementá-las, aumentar suas capacidades, permitir que façam mais, melhor e mais rápido.

Na prática, isso significa que empresas passarão a contar com dois tipos de trabalhadores:

• Humanos com criatividade, empatia, julgamento e visão estratégica.

• Agentes digitais incansáveis, rápidos, com acesso a todos os dados e capazes de responder instantaneamente a perguntas, escrever conteúdos, resolver tickets de suporte e mais.

Benioff afirma que esse modelo já é realidade na própria Salesforce. 

Cerca de 9.000 agentes humanos de atendimento agora atuam lado a lado com agentes digitais, que filtram demandas, fazem triagens, oferecem respostas automáticas e repassam os casos mais complexos para os humanos.

O resultado:

• Mais produtividade.

• Melhor atendimento ao cliente.

• Redução de custos.

• Requalificação de talentos humanos para funções de maior valor.

O Fim da Obsessão com a Tecnologia DIY (Do It Yourself)

Benioff critica a obsessão de muitas empresas por “construir suas próprias soluções de IA”. 

Para ele, esse movimento é arriscado, caro e, na maioria das vezes, ineficiente. Ele compara com os primeiros anos da computação, quando empresas tentavam criar seus próprios sistemas operacionais até perceberem que era melhor usar ferramentas robustas e testadas por especialistas.

“Você não precisa saber quem fez o processador de texto que você usa — você só quer que ele funcione bem”, diz Benioff.

Assim, ele defende que as empresas adotem plataformas confiáveis de IA já prontas, como a Agentforce, lançada pela Salesforce, que oferece agentes inteligentes integrados aos dados, à segurança e à lógica de negócio de cada cliente.

Estudos de Caso Reais

Benioff destaca exemplos de clientes da Salesforce que já estão colhendo os frutos da IA generativa aplicada de forma prática:

#1 RBC Bank

O Royal Bank of Canada (RBC), um dos maiores bancos da América do Norte, decidiu aplicar inteligência artificial generativa não apenas para automatizar tarefas, mas para transformar o papel de seus agentes de atendimento.

Tradicionalmente, o call center do banco era visto como um centro de custos, focado em resolver problemas e atender solicitações. Com a adoção de agentes digitais inteligentes, o RBC mudou completamente essa equação.

Como funcionou:

• Acesso inteligente a dados em tempo real: Durante uma ligação, o agente humano recebe, em segundos, sugestões personalizadas com base no histórico do cliente, perfil financeiro e oportunidades de produtos — tudo gerado por IA.
  

• Recomendações proativas: Em vez de apenas resolver problemas, os atendentes passaram a oferecer soluções que antecipam necessidades — como ofertas de crédito, opções de hipoteca ou pacotes de investimentos.

Resultados:

• Aumento nas vendas: O call center passou a gerar receita. Houve um aumento de mais de 30% nas vendas de produtos como hipotecas e seguros.

• Melhor experiência para o cliente: O atendimento ficou mais ágil, contextualizado e assertivo.

• Motivação da equipe: Os agentes passaram a atuar de forma mais consultiva, sentindo-se valorizados como parte do time de vendas.

O RBC mostrou que, com a IA certa, até áreas tradicionalmente operacionais podem se tornar motores de crescimento.

#2 Disney

A Disney, reconhecida mundialmente por seu compromisso com a excelência na experiência do cliente, viu na IA generativa uma oportunidade de elevar ainda mais esse padrão — sem precisar aumentar sua força de trabalho.

O foco foi duplo: suporte aos funcionários e atendimento ao cliente.

O que foi feito:

• Agentes digitais para suporte interno: Os chamados “cast members” — como são conhecidos os funcionários da Disney — passaram a contar com assistentes inteligentes que os orientam em tempo real sobre produtos, políticas e fluxos de atendimento.

• Ofertas mais inteligentes: Ao vender pacotes de streaming (como o Disney+) ou opções de hospedagem, os agentes digitais ajudam a identificar combinações ideais com base no perfil e interesse de cada cliente.
  Automação de interações rotineiras: Perguntas frequentes sobre ingressos, reservas, trocas e horários passaram a ser respondidas diretamente por IA, liberando os humanos para casos mais complexos e empáticos.

Impacto gerado:

• Mais conversões em vendas: Com respostas rápidas e personalizadas, as chances de fechar uma compra aumentaram significativamente.

• Maior eficiência operacional: O tempo médio de atendimento caiu, e o volume de tarefas manuais diminuiu.

• Escalabilidade global: A Disney conseguiu melhorar seu atendimento global sem precisar ampliar a equipe no mesmo ritmo da demanda.

Com isso, a Disney mostrou que é possível usar IA para escalar a magia — mantendo a qualidade, o encantamento e a eficiência que sempre foram suas marcas registradas.

#3 Lennar (Construtora americana)

A Lennar, uma das maiores construtoras dos Estados Unidos, viu na IA generativa uma chance de repensar completamente a experiência do comprador de imóveis — um processo que, tradicionalmente, é burocrático, lento e com muitos pontos de atrito.

A proposta da Lennar foi clara: usar agentes digitais para criar uma jornada de compra mais fluida, rápida e personalizada — desde o primeiro contato até a entrega das chaves.

Como a IA foi aplicada:

• Assistência na descoberta de imóveis: Agentes digitais atuam como “consultores imobiliários virtuais”, ajudando clientes a encontrar o imóvel ideal com base em preferências, localização, orçamento e estilo de vida.
  Atendimento 24/7: Interessados podem tirar dúvidas, agendar visitas ou receber simulações de financiamento a qualquer hora do dia, com agilidade e precisão.

• Suporte no pós-venda: A IA continua presente mesmo após a compra, auxiliando em questões sobre garantias, reformas e contato com fornecedores.

Resultados observados:

• Aumento no engajamento de clientes online: Mais pessoas interagindo por mais tempo, com maior conversão em visitas físicas e propostas.

• Redução no tempo médio de fechamento de vendas: Com informações mais acessíveis e decisões mais bem informadas, o ciclo de compra foi encurtado.

• Satisfação no pós-venda: A jornada do cliente passou a ser contínua, com suporte inteligente mesmo após a entrega do imóvel.

A Lennar mostrou que o futuro da construção não está apenas no concreto — está também no digital inteligente que acompanha cada etapa da jornada do cliente.

#4 VF Corp (Vans, The North Face, etc.)

A VF Corporation, conglomerado responsável por marcas icônicas como Vans, The North Face, Timberland e Dickies, é um exemplo de como a IA generativa pode impulsionar o setor de varejo de forma abrangente — da cadeia de suprimentos até o consumidor final.

O foco da empresa foi integrar IA em três áreas-chave:

• Atendimento ao consumidor: Agentes digitais passaram a interagir diretamente com clientes nos canais online, ajudando na escolha de produtos, respondendo dúvidas sobre tamanhos, entregas e políticas de troca.
  Gestão de estoque e previsão de demanda: IA analisando tendências em tempo real, clima, localização e padrões de compra para prever com maior precisão o que será vendido, onde e quando.

• Criação de conteúdo para e-commerce: Descrições de produtos, campanhas sazonais e respostas automatizadas em redes sociais passaram a ser geradas e otimizadas com ajuda de IA generativa.

Resultados alcançados:

• Mais conversões nas lojas virtuais: Clientes receberam recomendações mais assertivas, aumentando as vendas e reduzindo devoluções.

• Redução de rupturas e excessos de estoque: A previsão de demanda orientada por IA melhorou a gestão da cadeia de suprimentos.

• Agilidade nas campanhas de marketing: O tempo de produção de conteúdos caiu drasticamente, com consistência e personalização em escala.

A VF Corp provou que moda e tecnologia podem andar juntas, e que a IA generativa é uma aliada poderosa para transformar um negócio tradicional em uma operação conectada, inteligente e centrada no cliente.

O Fator Crítico para Escalar

Benioff faz questão de lembrar que nenhum sistema de IA é 100% preciso. 

Mesmo os melhores modelos hoje têm uma taxa de acerto de 84% a 90%. O que é bom, mas não suficiente para confiar cegamente em decisões críticas.

Por isso, ele defende uma arquitetura de "confiança mútua", onde humanos e IA atuam juntos:

• A IA tenta resolver primeiro.

• Se não conseguir, um humano assume.

• Se o humano corrigir, a IA aprende com isso. 

• Tudo em um ambiente seguro, onde os dados do cliente estão protegidos, não expostos a terceiros.
  

É essa “camada de confiança” que a Salesforce vem desenvolvendo com rigor e que, segundo Benioff, será o diferencial competitivo decisivo nos próximos anos.

O Papel dos CEOs e o Futuro do Trabalho

Para os líderes empresariais, o recado de Benioff é direto:

“Você será o último CEO que só gerenciava humanos. O futuro da liderança exige que você saiba gerir humanos e agentes digitais.”

Ele recomenda que as empresas comecem pequeno, com projetos-piloto (os chamados “lighthouse apps”) que mostram resultados rápidos. 

Mas insiste que é preciso:

• Aceitar erros e aprender com eles.

• Engajar os funcionários nesse novo modelo.

• Criar uma cultura onde a IA não é ameaça, mas aliada.

Benioff acredita que estamos apenas no início. Ele aponta três tendências inevitáveis:

1. Modelos de IA vão se tornar commodities.
   O que vai importar não é o modelo em si (OpenAI, Google, Anthropic...), mas como ele é usado dentro do seu negócio.
   
   

2. A infraestrutura de IA está ficando mais barata.
   Com o avanço dos chips, da computação em nuvem e da eficiência energética, usar IA será cada vez mais acessível.
   

3. O sonho da AGI (Inteligência Artificial Geral) ainda está distante, mas possível.
   Enquanto isso, temos a oportunidade de construir sistemas confiáveis, produtivos e seguros agora — e essa é a missão da Salesforce.

Conclusão

A visão de Marc Benioff não é apenas inspiradora, ela é prática, concreta e já está moldando os bastidores de empresas líderes em seus setores. 

O que antes parecia um conceito futurista hoje se traduz em ganho de produtividade, melhoria no atendimento ao cliente e novos modelos operacionais mais eficientes.

Como Benioff reforça, não se trata de substituir o humano, mas de potencializá-lo. As empresas que entenderem isso cedo terão uma força de trabalho híbrida, mais forte, mais rápida e mais preparada para o que vem pela frente.

Até a próxima!